GPMB — Khiếu nại (Complaint)

GPMB — Khiếu nại (Complaint)

Hộ dân không đồng ý phương án đền bù / tái định cư → gửi khiếu nại. Parkone track toàn bộ handling.

Model: zone.compensation.complaint

Loại khiếu nại phổ biến

1. Giá đền bù thấp — hộ đòi tăng giá đất / nhà
2. Định giá tài sản sai — chưa tính đủ cây trồng / công trình
3. Diện tích sai — đo đạc không chính xác
4. Không đồng ý tái định cư — vị trí lô mới xa / không tốt
5. Chậm thanh toán — đã thoả thuận nhưng không nhận tiền đúng hạn

Tạo complaint

1. Tiếp nhận khiếu nại

Hộ dân gửi:

• Đơn khiếu nại giấy → Land team scan
• Hoặc qua Portal (nếu enable)

2. Land team nhập vào Parkone

Giải phóng mặt bằng → Khiếu nại → Mới

Field	Vd
Case ID	GPMB-2026-042 (link case liên quan)
Loại	Giá đền bù thấp
Người khiếu nại	Nguyễn Văn A
Ngày nhận	15/8/2026
Nội dung	”Đề nghị tăng giá đất từ 350k → 500k/m²”
Attachments	Đơn khiếu nại (scan)
State	received

3. Assign xử lý

• Field assigned_to: Land team member
• Deadline: 30 ngày kể từ nhận (theo luật khiếu nại)

Handling flow

Bước 1 — Điều tra (7 ngày)

• Verify khiếu nại có lý không
• Đo đạc lại nếu cần
• Rà soát định giá
• Ghi vào Chatter case + complaint

Bước 2 — Đề xuất giải pháp

State: received → investigating → proposal

• Option A: Đồng ý điều chỉnh → tăng giá / bổ sung đền bù
• Option B: Giữ nguyên phương án → giải thích lý do rõ ràng
• Option C: Trung gian hoà giải qua UBND xã / huyện

Bước 3 — Gặp hộ trình bày

• Hộ đồng ý → sign thoả thuận mới → close complaint
• Hộ không đồng ý → escalate cấp cao hơn

Bước 4 — Escalation levels

1. Land team (default)
2. Manager KCN (case > 500M)
3. UBND xã (hoà giải cấp cộng đồng)
4. UBND huyện (chính thức)
5. Toà án (nếu vẫn không giải quyết)

Mỗi cấp có deadline riêng theo Luật khiếu nại tố cáo.

Bước 5 — Close

• Đồng thuận → adjust case + compensation → close complaint state resolved
• Toà xử → tuân theo phán quyết → close state court_ruled
• Hộ rút đơn → close state withdrawn

SLA tracking

Complaint có sla_deadline = ngày nhận + 30 ngày (mặc định theo luật):

• Overdue → highlight đỏ trong list view
• Auto activity to assigned user
• Cron gửi email daily nhắc

Nếu quá SLA:

• Log Chatter warning
• Escalate lên Manager auto
• Có thể penalize theo policy

Dashboard complaint

Báo cáo → GPMB → Complaint Dashboard:

• Số complaint open
• Trung bình handling time
• Top loại complaint (theo % category)
• Success rate resolution

Nếu > 30% complaints → policy đền bù có vấn đề, Manager review.

Adjustment sau complaint

Nếu đồng ý tăng compensation:

1. Complaint state → resolved với action = adjust_compensation
2. Case GPMB → mở tab Compensation → Add adjustment line
3. Nhập Đền bù bổ sung theo Complaint COM-2026-018: +50M
4. Save → tổng compensation update
5. Nếu case đã paid → tạo additional Invoice / Payment cho khoản bổ sung

Communication log

Mọi giao tiếp với hộ dân log vào Chatter complaint:

• Cuộc họp: date, người tham gia, kết quả
• Gọi điện: nội dung
• Email / văn bản

→ Audit trail đầy đủ nếu tranh chấp pháp lý sau.

FAQ

Complaint anonymous — hộ không muốn nêu tên

Parkone cho phép anonymous = True — hiển thị “Ẩn danh” trong list. Nhưng cần internal name để track.

Nhiều hộ khiếu nại cùng vấn đề — merge được không?

Có. Menu Action → Merge Complaints → chọn master + slaves. Handling 1 lần, apply resolution cho tất cả.

Complaint escalate lên Toà — track thế nào

• Field court_case_number: số hồ sơ toà
• Field court_date: ngày xử
• Attach quyết định toà khi có
• State: court_ruled sau khi có phán quyết

Liên kết liên quan

• Đền bù
• Cưỡng chế