Service Request Portal (KH)

Service Request Portal (KH)

Portal cho KH thuê KCN → tạo yêu cầu dịch vụ mà không cần login Parkone admin. Vd “Điều hoà kho tôi hỏng”, “Xin cấp thêm quota điện”.

Model: zone.service.request (task #51 completed).

Portal URL

KH login https://<workspace>.parkone.vn/my/service-requests (Odoo portal user).

Setup portal access cho KH:

1. Admin tạo user với has_group('base.group_portal') = True
2. Assign vào partner của KH
3. User login qua email + password

Loại request phổ biến

Corrective (sửa hỏng)

• Điều hoà kho hỏng
• Điện chập chờn
• Nước rò rỉ
• Camera an ninh không hoạt động

Priority: cao, response SLA 4-24h.

Service (thêm dịch vụ)

• Thêm quota điện
• Thêm internet bandwidth
• Thuê kho tạm
• Thay đổi giờ hoạt động

Priority: trung bình, response SLA 3-7 ngày.

Complaint

• Phản ánh về nhân viên
• Chất lượng dịch vụ
• Environment issue

Priority: cao, response SLA 24h.

Info request

• Hỏi về policy
• Yêu cầu chứng từ (bill điện, HĐ)

Priority: thấp, response SLA 3-5 ngày.

KH tạo request

1. KH login Portal

URL: <workspace>.parkone.vn/my/service-requests

2. Click “New Request”

Form:

Field	Vd
Type	Corrective / Service / Complaint / Info
Contract	(dropdown HĐ của KH) — auto lock lô đất
Lot	Lô A1 (auto-fill từ HĐ)
Subject	”Điều hoà kho hỏng”
Description	Detail
Priority	Normal / High / Urgent
Attachments	Ảnh, video

3. Submit

Request tạo trong Parkone → assign auto theo type:

• Corrective → Maintenance team
• Service → Sales manager
• Complaint → Customer Service
• Info → Sales rep gán KH

4. Track status

KH xem trong Portal:

• List requests của họ
• State + timeline
• Comments từ team Parkone

Team xử lý

1. Nhận notification

Email + activity trong Odoo.

2. Mở request

Chăm sóc khách hàng → Service Requests → List → click

3. Assign kỹ thuật

• Field assigned_to: chọn team member
• Field sla_deadline: auto compute theo type + priority

4. In-progress

• State: new → in_progress
• Note action taken trong Chatter
• Communication với KH qua Chatter (KH thấy trong Portal)

5. Resolve

• Fix xong onsite
• Ghi solution + attachment
• State: in_progress → done

6. KH confirm

• Portal show request done
• KH click “Confirm” hoặc “Reopen” (nếu chưa OK)
• Nếu 7 ngày KH không confirm → auto close

SLA tracking

Field sla_deadline:

• Corrective urgent: today + 4 hours
• Corrective normal: today + 24 hours
• Service: today + 3 days
• Info: today + 5 days

Cron check:

• Overdue → activity to assigned + escalate manager
• Highlight đỏ trong list

Knowledge Base link

Nếu request là câu hỏi info → link tới KB article:

1. Menu Chăm sóc KH → Knowledge Base
2. Tạo article theo category:
   • Điện / Nước / Internet
   • Chính sách / Quy định
   • FAQ chung
3. Trong request, click “Suggest KB Article” → KH đọc trước, tự resolve

Giảm workload team, KH self-service.

Portal customization

Admin custom Portal look:

• Logo + brand color
• Language: VI / EN dropdown
• Welcome message
• Contact info

Website → Portal Settings (nếu dùng Odoo Website).

Reports

Báo cáo → Chăm sóc KH → Service Request Report:

• Total requests / tháng
• Avg resolution time
• SLA compliance rate
• Top KH request nhiều
• Top loại request (identify pattern)

Escalation ladder

1. Kỹ thuật (assigned) — first response
2. Maintenance manager — sau 24h overdue
3. KCN Manager — sau 72h chưa resolve
4. CEO — critical issue impact business

Log escalation trong Chatter.

Notification KH

Auto email khi:

• Request created → KH ACK email
• State change → KH notification
• Comment mới → KH email
• Resolved → KH email + confirmation link

FAQ

KH không có tài khoản Portal — sao tạo request?

• Sales rep tạo giúp trong backend
• Manual gọi KH lấy info

Recommended: enable Portal cho mọi KH lớn.

Response time SLA có realistic không?

• 4h Urgent: cần team standby 24/7 → thường cần O&M partner
• 24h Normal: reasonable với team in-house
• Adjust theo capacity thực tế

Complaint escalate lên Manager auto — có bug fire alarm không?

• Filter: chỉ complaint priority = High/Urgent → auto escalate
• Priority Normal → team xử lý bình thường

Liên kết liên quan

• Contract - link SR
• Executive Dashboard - SR stats