Khách hàng tiềm năng

Menu: Realty CRM → Marketing → Lead · Realty CRM → Sale → CRM → Leads · Realty CRM → Sale → CRM → Pipeline

1. Lead trong bán bất động sản khác lead thông thường ở đâu

Một lead phần mềm có thể chốt trong một tuần. Một lead bất động sản mất ba đến chín tháng, đi qua nhiều lần gặp, một hai lần đi xem nhà mẫu, bàn bạc với cả gia đình, và thường là một quyết định vay ngân hàng.

Hệ quả với cách quản lý:

• Không thể đo bằng tỉ lệ chốt trong tháng. Lead tháng này ra hợp đồng vào tháng sau nữa; nhìn theo tháng sẽ đổ tội nhầm cho marketing hoặc cho đội bán.
• Phải giữ được nguồn suốt chặng đường. Khách biết dự án từ một quảng cáo tháng 3, đi xem nhà tháng 5, cọc tháng 8. Nếu tới tháng 8 không còn biết tháng 3 khách đến từ đâu, thì mọi con số hiệu quả marketing đều vô nghĩa.
• Số lượng lớn, chất lượng lệch. Một chiến dịch có thể ra vài nghìn lead mà phần lớn chỉ tò mò. Đội bán hàng cần biết gọi ai trước.

Realty CRM xử lý ba việc đó bằng vòng đời lead sáu bước, tiêu chí MQL cấu hình được, và quy công chụp cứng.

2. Vòng đời sáu bước

Bước	Nghĩa
Mới	Vừa vào hệ thống, chưa ai đụng
Đang chăm	Marketing đang nuôi dưỡng, chưa đủ điều kiện chuyển
MQL	Đạt tiêu chí, marketing đề nghị bàn giao
SQL	Kinh doanh đã nhận, chính thức thuộc pipeline bán hàng
Chuyển đổi	Đã ra giữ chỗ hoặc cọc
Rớt	Không theo tiếp, có ghi lý do

Bước quan trọng nhất là MQL → SQL, vì đó là điểm bàn giao trách nhiệm giữa hai phòng ban.

Vì sao phải có bước nhận tường minh

Ở nhiều doanh nghiệp, marketing “đẩy lead sang kinh doanh” bằng file Excel hoặc tin nhắn. Khi lead không ra kết quả, hai bên đổ lỗi cho nhau: marketing bảo đã gửi, kinh doanh bảo lead rác.

Ở đây, kinh doanh phải bấm nhận thì lead mới thành SQL. Trước lúc bấm, lead vẫn thuộc marketing. Từ chối cũng được, nhưng bắt buộc ghi lý do — hệ thống chặn nếu bỏ trống. Nhờ vậy có dữ liệu thật để cải thiện chất lượng nguồn thay vì tranh cãi cảm tính.

Lead ở trạng thái MQL quá lâu mà chưa ai nhận sẽ bị đánh dấu quá hạn nhận và hiện lên màn hình điều hành.

3. Tiêu chí MQL cấu hình được

MQL không phải do người dùng tự bấm. Hệ thống tự nâng lead lên MQL khi hội đủ tiêu chí, và các tiêu chí này bật tắt được vì mỗi doanh nghiệp định nghĩa một kiểu:

• Đã xác định dự án quan tâm
• Đã có ngân sách dự kiến — tiêu chí này bật tắt được
• Đủ số lần tương tác tối thiểu

Điểm đáng lưu ý về cách đếm tương tác: chỉ tính ghi chú do người dùng gõ tay trong chatter, không tính thông báo hệ thống tự sinh. Nếu tính cả tự động, mọi lead sẽ đạt ngưỡng ngay ngày đầu và tiêu chí trở nên vô nghĩa.

4. Quy công nguồn và chiến dịch

Đây là phần khiến Realty CRM khác các CRM thông thường.

Nguồn lấy theo lần chạm đầu tiên, chiến dịch lấy theo lần chạm cuối. Nguồn trả lời “ai mang khách này đến”, chiến dịch trả lời “cái gì làm khách quyết định”. Hai câu hỏi khác nhau nên lấy theo hai quy tắc khác nhau.

Giá trị quy công được chụp cứng lên lead, rồi lan sang phiếu giữ chỗ, phiếu cọc và hợp đồng. Sau khi chụp thì khoá lại: sửa chiến dịch hay đổi tên nguồn về sau không làm lệch số liệu cũ.

Nhờ vậy hệ thống trả lời được câu hỏi mà hầu hết hệ thống dừng lại trước đó: không chỉ “chiến dịch này ra bao nhiêu lead”, mà “một đồng quảng cáo đẻ ra bao nhiêu đồng tiền cọc”.

Lead không xác định được nguồn sẽ nhận nguồn mặc định Không xác định thay vì để trống — để trống thì lead biến mất khỏi mọi báo cáo nguồn, và người đọc tưởng nguồn đó không tồn tại.

5. Gộp lead trùng

Cùng một người có thể để lại thông tin nhiều lần: điền form trên website, gọi hotline, đăng ký ở sự kiện. Hệ thống phát hiện trùng theo số điện thoại đã chuẩn hoá.

Khi gộp, quy tắc bắt buộc: giữ nguồn của lead cũ nhất. Đây là điều dễ làm sai nhất khi gộp — nếu lấy nguồn của lead mới, toàn bộ công lao của kênh mang khách đến đầu tiên sẽ bị gán nhầm cho kênh cuối, thường là kênh trực tiếp hoặc hotline.

6. Cờ cho phép nhận thông tin

Mỗi lead có cờ cho phép nhận thông tin. Mọi lối gửi email, SMS hay Zalo đều phải đi qua một chốt kiểm tra chung, kiểm ba thứ:

1. Cờ cho phép của lead
2. Danh sách từ chối nhận tin
3. Công tắc dùng khẩn — tắt là chặn toàn hệ thống

Chốt này kiểm ngay trước khi gửi, không phải lúc lập danh sách. Lý do: khách có thể rút đồng ý sau khi danh sách đã lập mà trước khi chiến dịch chạy — nếu chỉ kiểm lúc lập thì vẫn gửi nhầm.

7. Lý do rớt

Lead rớt phải chọn lý do theo danh mục chuẩn thay vì gõ tự do. Danh mục dựng riêng cho bất động sản: giá cao, không vay được, chọn dự án khác, chưa có nhu cầu thật, không liên lạc được.

Gõ tự do thì sau một năm có hai trăm cách viết của cùng một lý do, và không thống kê được gì. Danh mục chuẩn cho phép trả lời câu hỏi đáng giá nhất với ban lãnh đạo: mất khách vì giá hay vì sản phẩm.